Internal Sales Enablement

跨境客服
销售培训

给已经会销售的新同事使用：快速理解海外客服外包的业务特性、岗位差异、报价逻辑、平台风险和标准沟通口径。

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Course Overview

这份培训会带你学会什么

这里是一张课程地图。先知道接下来要解决哪些销售问题，具体规则、平台差异和标准口径会在后面的章节逐一展开。

01

岗位与需求问诊

判断客户需要什么客服，并拿齐报价前必须确认的信息。

 02

报价与交付边界

根据渠道和复杂度报价，提前讲清不能承诺的内容。

 03

质检与服务标准

理解响应时效、服务态度、关键违规和质量检查。

 04

平台与沟通渠道

识别电商、独立站、社媒和社区平台的不同客服需求。

 05

工具与热线业务

理解 CRM、ERP、指纹浏览器、牛信以及呼入和外呼模式。

 06

试接与销售话术

掌握试接规则、坐席语种和客户常见异议处理。

 07

上岗考试

通过业务判断、平台知识和 Logo 识别验证学习结果。

完成学习后参加考试 →

Role Matrix

三类客服岗位：能力、成本、适配场景

销售报价前先判断岗位，不要把电话、邮件、平台短咨询混在一个价格里谈。

外文客服

约 3500 元/月成本

适合 Shopee、Lazada 等回复较简单的平台咨询。

能力边界
有客服经验或基础英文经验，可借助翻译器完成常规回复。
报价口径
客户需求简单、话术稳定、平台操作不复杂时，可按翻译器客服报价。

英文在线客服

约 5000 元/月成本

适合英文邮件、复杂工单、独立站、售后解释、平台申诉辅助。

能力边界
通常为英文专业或较好英文水平，能写更自然、更严谨的英文回复。
报价口径
只要涉及邮件，尽量报英文在线客服，因为同样 20 条邮件耗时可能是平台短咨询的 4-5 倍。

英文热线客服

约 7000+ 元/月成本

适合电话呼入、热线接听、投诉沟通、技术支持、海外号码服务。

能力边界
可以用英文完整沟通交流，处理实时对话压力和客户情绪。
报价口径
客户有电话需求，直接进入热线客服报价逻辑，不按普通在线客服沟通。

Discovery Checklist

新拉客户必须问清楚的信息

这些信息拿全之后，我们才能判断岗位、班次、渠道复杂度和是否需要额外系统，从而给出更精准的报价。

01

做的是什么平台？

先确认是 TikTok、Shopee、Lazada、Amazon、独立站、社媒，还是多个平台混合。

如果客户说 TikTok，要追问是否接入 CRM。可以解释：我们不建议直接登录后台接待，账号环境和 IP 容易影响店铺流量，最好通过 CRM 或合规浏览环境承接。
02

每天多少咨询量？

报价前必须拿到日均咨询量、峰值咨询量、旺季波动和是否多店铺。

要讲清楚：我们按咨询量收费时，一个客户算一个咨询量，不是一条消息算一个咨询量。同一客户来回多条消息不重复按消息条数计算。
03

面向哪些国家？

国家决定语言、时区、客服习惯、是否能用翻译器，以及是否要招聘专席。

如果是小语种国家，要问客户能不能接受翻译器客服；如果客户对语言质量要求高，就引导到专席招聘，说明需要招聘周期。
04

需要几点到几点接线？

尽量引导客户选择早 8 点到晚 12 点，或凌晨 0 点到早 8 点这两个成熟班次。

北美客户可以这样说：0-8 点这个班次能覆盖最多北美时区，我们成熟客服也更多，排班和服务稳定性会更好。
05

需要什么服务渠道？

确认是在线客服、邮件客服、热线客服，还是多个渠道都要。

如果客户需要热线客服，要继续问是否需要我们部署热线号码和系统。海外 800、400、本地号码等可以代办，号码成本通常不高。

Pricing Decision

报价判断器：先选客户需求

把报价从“拍脑袋”变成标准判断：渠道决定岗位，复杂度决定价格，专席单独评估。

推荐方案

推荐：英文在线客服

邮件回复需要理解上下文、组织英文表达、核对订单与政策，同样 20 封邮件的耗时会比 20 条平台短咨询高很多。

这个项目涉及邮件和复杂售后，普通翻译器客服不太胜任，我们建议配置英文在线客服来保证回复质量。
专席参考价在线客服约 6500 元/月起，英文热线客服当前参考 11000-12000 元/月。实际按咨询量、时段、语种、系统复杂度和团队配置内部确认。
邮件一定要谨慎邮件回复不是短聊天，涉及英文表达、政策解释和上下文核对，报价要高于简单电商平台咨询。
热线账号可代办可协助注册海外热线账号和系统，基本多数国家可做；800、400 等号码成本通常约每月二三百人民币。

Delivery Rules

销售必须提前讲清楚的交付边界

这些口径要前置说明，避免客户把接通率、销售业绩、满意度分析和报表产出都默认算进基础服务里。

外呼项目

不对接通率做保证。每个国家、区域、业务类型都会影响接通率，客服不对销售业绩和接通率负责。

  • 常规接通率参考：10%-15%
  • 1000 通以上：约 5 元/通，不管是否接通
  • 几百通小量：约 8 元/通，不管是否接通

响应时间口径

  • 邮件：24 小时内回复，看到会尽快回
  • 在线：3 分钟内响应
  • 电话：30 秒内接起
  • 拼席导致排队未接通：后续安排回拨

满意度与报表

量小项目没有必要单独做满意度分析，正常质检即可。非专席项目如果不配置主管，不能承诺输出周报、月报。

  • 内部抽检 10% 来访作为客服绩效依据
  • 只有配置主管的项目可以输出周报/月报

Quality Audit

质检标准：真诚、热情、解决问题

质检不是只看有没有回复，而是看客服是否规范、准确、及时、安全地解决用户问题。

评分方式

非关键项按 3 分优秀、2 分通过、1 分不合格判断；关键项一旦触发，会直接影响服务质量判定。

内部抽检 10% 关键项重点管控 按绩效目标追踪
礼貌问候在线 30 秒内、热线 5 秒内完成规范问候，包含公司名称和客服姓名更佳。
礼貌结束主动确认问题已解决，规范道别，用户仍有诉求时严禁提前结束。
及时响应在线 3 分钟内、热线 30 秒内、邮件 24 小时内；超时要主动道歉并安抚。
沟通技巧避免重复提问和打断用户，表达清晰无歧义，完整排查并体现同理心。
服务态度关键项：严禁质问、反问、嘲笑、谩骂、敷衍、欺骗和消极应付。
违规挂断关键项：必须与用户达成一致后结束；用户静默按 3 分钟 + 3 分钟原则处理。
方案准确性关键项：方案要与政策/知识库一致，无法立即解决要说明后续步骤并兑现承诺。
操作规范关键项：按流程创建和升级工单，承诺必须在权限内，严守信息安全。
信息记录关键项：产品、案例分类准确，订单号/SN/IMEI 等关键信息必须完整无误。

Platform Expertise

我们的优势：更懂海外平台规则

销售要把“平台经验”讲成客户能理解的风险：账号环境、系统接入、IP、CRM、指纹浏览器、平台纠纷规则，都会影响店铺安全和服务结果。

平台规则不是常识题

TikTok、Amazon、Shopee、Lazada、独立站和社媒渠道的规则都不一样，销售要让客户知道：我们懂平台，不只是会打字。

账号环境会影响店铺

例如 TikTok 项目，如果不通过 CRM 或指纹浏览器，而是直接 VPN 登录，可能因为 IP 环境影响店铺流量。

跨境单量不能照搬国内

跨境客户每个店铺、老板、平台都不一样，接线成本更高。日均 200 多单是更现实的口径，不能按国内 500-600 单去承诺。

Platform Recognition

先认平台，再判断客服需求

平台名字只是入口。销售还要继续问国家、店铺模式、履约方式、消息入口和权限，才能判断岗位与报价。

看到这些标志，要能马上说出平台类型

重点拆解

五类最容易判断错的项目

新人先把这五类分清，绝大多数平台型咨询就不会在第一轮判断上出错。

AmazonFBA 与 FBM 决定客服量

FBA

卖家把库存发送到 Amazon 履约网络，由 Amazon 负责仓储、拣货、包装、配送，并承担大量配送相关客服和退货工作。

  • 基础物流客服需求通常较低。
  • 小店可能由运营自己处理少量邮件。
  • 外包价值更多来自产品技术、保修、多站点和品牌官网联动。

FBM

商家持有库存并负责向消费者履约，发货、跟踪、退换货和异常协调都更依赖卖家团队。

  • 家具、汽配、定制品和大件更容易产生复杂邮件。
  • 需要核对车型、尺寸、接口和安装条件。
  • 退货成本高时，售前判断和售后协商价值更高。
销售第一问：您现在是 FBA 还是 FBM？每天有多少封真正需要回复的买家邮件？
TikTok Shop账号环境和物流方式都要问

TikTok 对账号、设备和网络环境较敏感。优先通过客户认可的 CRM 或官方支持的集成方式承接。必须登录后台时，需要固定环境、子账号权限和明确的交接规则。

Seller Shipping

卖家选择物流商并承担更多履约责任。

TikTok Shipping

卖家备货并交付包裹，平台提供或管理部分物流能力。

FBT

库存进入 TikTok 履约网络，由平台处理仓储、拣货、包装、配送和部分退货。

工具提醒：紫鸟、AdsPower 可帮助隔离浏览器环境，但使用工具不等于天然合规。严禁客服自行换节点、混用账号或登录陌生设备。

Shopify独立站客服需求通常更真实

Shopify 是建站和电商系统，不是给商家分配流量的平台。大型平台不会替独立站兜底售后，商家通常要自己处理邮件、网站聊天、订单、退款、退货、支付失败和拒付前置问题。

专业问法：您现在直接用 Shopify Inbox 回复，还是接了 Gorgias、Zendesk 或其他客服插件？邮件、站内聊天和社媒私信有没有统一？
  • 优质：有稳定投流和订单，政策与权限清楚。
  • 可培养：有订单但流程乱，需要搭 FAQ 和工单分类。
  • 高风险：空网站无流量，却希望客服负责把货卖出去。
Temu全托管与半托管不能按同一种客服报价
FULL MANAGEMENT

全托管

商家更像平台供货方。消费者前台客服需求通常较低，外包价值主要在商家后台运营助理、工单和供应链协同。

  1. 商品资料、样品、核价和上架进度
  2. 备货单、库存预警和补货提醒
  3. 指定仓送仓进度和异常协调
  4. 商家工单、违规通知和待办整理
  5. 品质、缺货、延迟、罚款和申诉材料
  6. 对账、结算差异和数据日报
先问：需要消费者消息，还是后台工单、备货、库存、送仓和结算跟进？
LOCAL FULFILLMENT

半托管

商家通常有目标市场货盘或海外仓，并承担更多库存、发货和逆向物流责任，客服外包需求更强。

  1. 售前产品与订单咨询
  2. 海外仓库存和订单释放
  3. 物流延迟、丢件和签收争议
  4. 退货标签、退款审核和部分退款
  5. 破损、少件、错件与补寄
  6. 平台工单、举证和逆向物流跟踪
先问：海外仓在哪，谁发货，退货标签、补寄和退款现在由谁处理？

内部判断：分不清模式、说不清货在哪里、却要把运营、供应链、财务、申诉和客服塞进一个低价岗位的客户，风险很高。

阿里国际站先看甲方有没有成交闭环

客服能做

及时回复，收集采购数量、规格、国家、用途和交期，筛选和分级询盘，再转交外贸经理。

客服救不了

甲方没有产品资料、MOQ、报价、交期、认证、打样和销售承接，却希望几百元外包获得一个外贸经理的成交效果。

内部结论：客服可以接住线索，但救不了一个没有产品能力、报价能力和成交能力的生意。

社媒、社区和区域通信怎么分

这些渠道本身通常不难，难点是公开内容、账号环境、消息分散，以及客户是否把客服、版主和社区运营混成一个岗位。

Discord Logo

Discord

像海外年轻用户常用的 YY、群聊和论坛组合。游戏、RMT、AI、Web3 和开发者项目使用较多。

客服：答疑和 Ticket版主：巡查和违规处理运营：活动和社区增长
三种都要，不能按普通在线客服报价。
LINE Logo Telegram Logo KakaoTalk Logo Zalo Logo

LINE、Telegram、KakaoTalk、Zalo

LINE 常见于日本、泰国和台湾，KakaoTalk 侧重韩国，Zalo 侧重越南，Telegram 常见于软件、Web3 和社区项目。

先问国家、账号类型和人工语言要求。

Tools and Access

听到工具名，要知道它解决哪一层问题

CRM、ERP、指纹浏览器和电话系统不能混为一谈。销售要确认客服最终在哪里回复、在哪里查订单，以及如何安全登录。

消息聚合

多客、乐聊

常用于跨境店铺消息聚合、多店接待、会话分配、翻译和快捷回复。

  • 接了哪些平台和店铺？
  • 能否创建客服子账号？
  • 能否统计去重咨询量和响应时间？
ERP 与运营

积加、数字酋长

更多用于 Amazon 等平台的订单、库存、财务、数据和运营协作，不应直接叫成在线客服 CRM。

  • 买家消息最终在哪里回复？
  • 客服只是查订单，还是也处理售后？
  • 需要开放哪些数据和操作权限？
账号环境

紫鸟、AdsPower

用于隔离浏览器环境、账号和团队权限。适合必须登录后台并保持固定环境的场景。

  • 客户是否授权固定环境？
  • 能否多人交接？
  • 登录地区和操作权限怎么约定？
Shopify Inbox Gorgias Zendesk Logo
独立站客服

Inbox、Gorgias、Zendesk

用于网站聊天、邮件、社媒和工单。客户如果已经把渠道统一接入，外包交接会稳定很多。

电话系统

牛信

用于海外号码、呼入、外呼和坐席接线。销售必须把系统账号、号码月租、通话费和人工服务费分开解释。

64 元系统费不是整套热线的价格，只是当前内部参考的单账号系统费用。
展开平台项目完整问诊清单

平台与市场

  1. 具体平台、国家和站点？
  2. 几家店、几个品牌、多少 SKU？
  3. 单平台还是多渠道混合？

履约与售后

  1. FBA、FBM、全托管、半托管还是卖家发货？
  2. 库存在哪，谁打包发货和处理退货？
  3. 退款、补寄、取消权限开放到哪？

工作量

  1. 每天去重后多少个咨询客户？
  2. 邮件、在线、电话各占多少？
  3. 旺季、直播和活动峰值多少？

工具与权限

  1. 使用什么 CRM、ERP、邮箱和电话系统？
  2. 能否创建子账号，是否需要指纹浏览器？
  3. 历史消息、订单和物流能否查询？

交付边界

  1. 谁提供产品培训和 FAQ？
  2. 解决不了的问题升级给谁？
  3. 成功标准是响应与准确率，还是错误地要求成交结果？

热线业务：先识别客户，再谈号码和坐席

呼入、外呼、系统和人工是四件事。销售先确定业务目标和边界，再拆费用，不要只报一个人头价格。

不了解 BPO

想给海外产品加一条热线

先解释号码、系统、坐席、排班、录音、工单和升级机制。热线不是买一个号码就结束。

拿菲律宾压价

只比较一个坐席多少钱

菲律宾英文普及率高、人工成本低，7000 元左右的专席有价格优势，但低价可能把培训、出勤、流动、管理、质检和返工成本留给甲方。

比较整体交付成本，不只比较月薪。
切换供应商

已经体验过低价团队

重点问旧供应商到底差在哪里：出勤、流动、中文协同、回复准确率、效率、网络电力还是极端天气灾备。问清后正常报价。

内部判断

菲律宾便宜，但低价不一定等于低成本

  • 人员流动和临时替补可能增加重复培训。
  • 中文甲方发现问题后，跨语言管理与纠偏更慢。
  • 复杂产品理解、工单准确率和跨部门协同可能偏弱。
  • 部分地区存在网络、电力、台风和极端天气影响。
  • 表面人力便宜，甲方可能付出更多复核、返工和管理时间。
对外可说

菲律宾团队的优势确实是英文普及率和成本。但热线不只是口语，还涉及产品理解、话术执行、工单准确率、出勤稳定、质检和甲方协同。我们的团队和您是中文管理对接，培训、问题升级和纠偏会更快。建议不要只比较单个坐席工资，而是比较稳定交付和整体管理成本。

牛信

系统和线路费用怎么解释

以下都是当前内部参考，正式报价前必须让供应商重新核价。

64 元单账号每月系统费参考
2 个通常至少购买两个坐席账号
3 个月账号和号码常见起购周期
50-100 元美国号码每月租金参考
400-500 元低用量项目可参考的预充值
另计通话费按国家、线路和时长计算

“一通两三分钟约两元”只能做粗略举例，不能写进固定报价承诺。一个账号可给甲方支援或查看，一个账号给我们接线，实际按项目权限配置。

外呼常见四类需求

Cold Call确认业务需求，尝试获取采购或负责人联系方式。
促单与线索跟进联系官网留资、未支付或已沟通过的客户，确认阻碍和下一步。
名单验证验证公开数据或客户名单中的岗位、号码和意向，甲方负责名单来源合规。
市场调研按问卷完成产品、价格、需求或品牌认知访谈与记录。
外呼标准话术

外呼报价按实际拨打通数计算，不按接通通数计算。我们可以保证按名单、时段和话术完成拨打与记录，但接通率取决于名单质量、国家、号码状态和业务类型，不能作为客服承诺指标。

Trial Rules

试接规则：把“最多三天”讲清楚

01

官网口径

最多试接三天，重点是“最多”。不是所有项目都默认给三天。

02

推荐成交动作

简单项目可以免费试接一天，让客户直接感受到专业度和响应节奏。

03

不能乱承诺

千万级项目、一天几万条咨询、需要十几二十人临时上岗的项目，不能轻易承诺试接。

Seat & Language

坐席位置与语种口径

主力交付：河北石家庄

统一口径：我们的坐席现在主要在河北石家庄。深圳是商务中心，适合商务沟通和客户拜访，不作为主要交付职场展示。

海外职场：吉隆坡等地

海外坐席主要承接合作大厂项目，例如小米和九号等，团队规模可达数百人。若客户确定上团队，可沟通海外拓展职场。

语种策略

当前主力是英文、中文。其他语言可先用翻译器；若客户有高语言要求，常见西语、法语等需要招聘周期，通常只能做专席。

合规解释

部分欧盟项目可能因信息安全合规要求放在海外职场。一般项目仍建议引导石家庄客服，能力和成本更匹配。

Sales FAQ

客户常见追问与标准答法

按问题类型筛选或直接搜索关键词。展开后可以复制建议回答，内部提醒不要直接发给客户。

Certification Quiz

完成 18 题，确认你能独立沟通

每题只能作答一次。答错会立即显示正确答案和原因，完成后可以重新考试或只重做错题。