Module 01
先理解跨境客服的底层差异
销售要先建立一个判断：跨境客服不是国内客服换成英文，它的接线成本、平台风险和处理效率完全不同。
销售要记住跨境客服的核心难点是碎片化：店铺不同、平台不同、语言不同、时区不同、系统权限不同。
不能照搬国内国内一天处理五六百条的模型，在跨境项目上不现实。日均 200 多条更符合当前项目理解。
成交表达客户买的是“能稳定接起来”，不是单纯买一个坐席。要把平台规则和交付风险讲出来。
Learning Path
按成交路径一步一步讲
新人不用先背所有信息，先学会判断客户需求，再决定怎么报价、怎么承诺、怎么交接。
Role Matrix
三类客服岗位：能力、成本、适配场景
销售报价前先判断岗位，不要把电话、邮件、平台短咨询混在一个价格里谈。
外文客服
约 3500 元/月成本适合 Shopee、Lazada 等回复较简单的平台咨询。
- 能力边界
- 有客服经验或基础英文经验，可借助翻译器完成常规回复。
- 报价口径
- 客户需求简单、话术稳定、平台操作不复杂时，可按翻译器客服报价。
英文在线客服
约 5000 元/月成本适合英文邮件、复杂工单、独立站、售后解释、平台申诉辅助。
- 能力边界
- 通常为英文专业或较好英文水平，能写更自然、更严谨的英文回复。
- 报价口径
- 只要涉及邮件，尽量报英文在线客服，因为同样 20 条邮件耗时可能是平台短咨询的 4-5 倍。
英文热线客服
约 7000+ 元/月成本适合电话呼入、热线接听、投诉沟通、技术支持、海外号码服务。
- 能力边界
- 可以用英文完整沟通交流，处理实时对话压力和客户情绪。
- 报价口径
- 客户有电话需求，直接进入热线客服报价逻辑，不按普通在线客服沟通。
Discovery Checklist
新拉客户必须问清楚的信息
这些信息拿全之后，我们才能判断岗位、班次、渠道复杂度和是否需要额外系统，从而给出更精准的报价。
做的是什么平台？
先确认是 TikTok、Shopee、Lazada、Amazon、独立站、社媒，还是多个平台混合。
如果客户说 TikTok，要追问是否接入 CRM。可以解释：我们不建议直接登录后台接待，账号环境和 IP 容易影响店铺流量，最好通过 CRM 或合规浏览环境承接。
每天多少咨询量？
报价前必须拿到日均咨询量、峰值咨询量、旺季波动和是否多店铺。
要讲清楚：我们按咨询量收费时，一个客户算一个咨询量，不是一条消息算一个咨询量。同一客户来回多条消息不重复按消息条数计算。
面向哪些国家？
国家决定语言、时区、客服习惯、是否能用翻译器，以及是否要招聘专席。
如果是小语种国家，要问客户能不能接受翻译器客服；如果客户对语言质量要求高，就引导到专席招聘，说明需要招聘周期。
需要几点到几点接线？
尽量引导客户选择早 8 点到晚 12 点，或凌晨 0 点到早 8 点这两个成熟班次。
北美客户可以这样说：0-8 点这个班次能覆盖最多北美时区，我们成熟客服也更多，排班和服务稳定性会更好。
需要什么服务渠道？
确认是在线客服、邮件客服、热线客服，还是多个渠道都要。
如果客户需要热线客服，要继续问是否需要我们部署热线号码和系统。海外 800、400、本地号码等可以代办，号码成本通常不高。
Pricing Decision
报价判断器：先选客户需求
把报价从“拍脑袋”变成标准判断：渠道决定岗位，复杂度决定价格，专席单独评估。
推荐方案
推荐：英文在线客服
邮件回复需要理解上下文、组织英文表达、核对订单与政策，同样 20 封邮件的耗时会比 20 条平台短咨询高很多。
这个项目涉及邮件和复杂售后，普通翻译器客服不太胜任，我们建议配置英文在线客服来保证回复质量。
专席参考价在线客服约 6500 元/月起，热线客服约 10000 元/月起。实际按咨询量、时段、语种、系统复杂度和团队配置内部确认。
邮件一定要谨慎邮件回复不是短聊天，涉及英文表达、政策解释和上下文核对，报价要高于简单电商平台咨询。
热线账号可代办可协助注册海外热线账号和系统，基本多数国家可做；800、400 等号码成本通常约每月二三百人民币。
Delivery Rules
销售必须提前讲清楚的交付边界
这些口径要前置说明，避免客户把接通率、销售业绩、满意度分析和报表产出都默认算进基础服务里。
外呼项目
不对接通率做保证。每个国家、区域、业务类型都会影响接通率，客服不对销售业绩和接通率负责。
- 常规接通率参考：10%-15%
- 1000 通以上：约 5 元/通，不管是否接通
- 几百通小量：约 8 元/通，不管是否接通
响应时间口径
- 邮件：24 小时内回复，看到会尽快回
- 在线：3 分钟内响应
- 电话：30 秒内接起
- 拼席导致排队未接通：后续安排回拨
满意度与报表
量小项目没有必要单独做满意度分析，正常质检即可。非专席项目如果不配置主管，不能承诺输出周报、月报。
- 内部抽检 10% 来访作为客服绩效依据
- 只有配置主管的项目可以输出周报/月报
Quality Audit
质检标准：真诚、热情、解决问题
质检不是只看有没有回复，而是看客服是否规范、准确、及时、安全地解决用户问题。
评分方式
非关键项按 3 分优秀、2 分通过、1 分不合格判断；关键项一旦触发，会直接影响服务质量判定。
内部抽检 10%
关键项重点管控
按绩效目标追踪
Platform Expertise
我们的优势：更懂海外平台规则
销售要把“平台经验”讲成客户能理解的风险：账号环境、系统接入、IP、CRM、指纹浏览器、平台纠纷规则，都会影响店铺安全和服务结果。
平台规则不是常识题
TikTok、Amazon、Shopee、Lazada、独立站和社媒渠道的规则都不一样，销售要让客户知道：我们懂平台，不只是会打字。
账号环境会影响店铺
例如 TikTok 项目，如果不通过 CRM 或指纹浏览器，而是直接 VPN 登录，可能因为 IP 环境影响店铺流量。
跨境单量不能照搬国内
跨境客户每个店铺、老板、平台都不一样，接线成本更高。日均 200 多单是更现实的口径，不能按国内 500-600 单去承诺。
Trial Rules
试接规则：把“最多三天”讲清楚
01
官网口径
最多试接三天，重点是“最多”。不是所有项目都默认给三天。
02
推荐成交动作
简单项目可以免费试接一天，让客户直接感受到专业度和响应节奏。
03
不能乱承诺
千万级项目、一天几万条咨询、需要十几二十人临时上岗的项目，不能轻易承诺试接。
Seat & Language
坐席位置与语种口径
主力交付：河北石家庄
统一口径：我们的坐席现在主要在河北石家庄。深圳是商务中心，适合商务沟通和客户拜访，不作为主要交付职场展示。
海外职场：吉隆坡等地
海外坐席主要承接合作大厂项目，例如小米和九号等，团队规模可达数百人。若客户确定上团队，可沟通海外拓展职场。
语种策略
当前主力是英文、中文。其他语言可先用翻译器；若客户有高语言要求，常见西语、法语等需要招聘周期，通常只能做专席。
合规解释
部分欧盟项目可能因信息安全合规要求放在海外职场。一般项目仍建议引导石家庄客服，能力和成本更匹配。
Sales Scripts
常见追问与标准话术
点击问题展开。新人销售可以直接照着练，再根据客户行业替换细节。
跨境项目不是单纯回复消息。不同平台规则、账号环境、语言表达、邮件工单复杂度都会影响成本。我们报价看的是能不能稳定交付，而不是只看坐席人数。
官网写的是最多三天。简单项目我们通常可以免费试接一天，让您快速感受服务专业度；如果项目量特别大或需要临时招很多人，试接范围需要单独确认。
我们的主力交付坐席在河北石家庄，深圳是商务中心。石家庄团队承接跨境客服经验成熟，服务能力完全足够。海外坐席主要在吉隆坡等地，优先承接合作大厂和有合规要求的项目。
可以。我们可以协助注册海外热线账号和系统，基本多数国家都可以做。号码成本一般不高，约每月二三百人民币，我们按服务商成本代缴，主要收费还是坐席服务。
Certification Checklist