DREAME × YANHE SERVICE × CHUHAIKE

追觅海外
跨境客服外包合作方案

智能清洁全品类 · 北美 Email 售后首期落地
国内智能家电运营底盘 × 全球化 BPO 交付体系

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EXECUTIVE SUMMARY
DELIVERY BEFORE SCALE

追觅需要的不是一组坐席，
而是一套懂产品、能落地、可扩展的交付系统

13年国内电商客服运营底盘，智能家电项目经验深厚
0→1跨境团队招聘、培训、质检与上线全链路落地
全球化多语言、多时区、跨国家持续运营与风险保障
我们的核心优势，是把国内大规模、强运营的客服能力，转化为海外高质量、可审计的 BPO 交付。
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DECISION FRAMEWORK
05 QUESTIONS

用五个问题判断，
我们是否值得托付

01
懂产品吗

扫地机、洗地机与家电售前售后经验

02
做成功过吗

国内家电案例与跨境项目结果

03
团队怎么来

招聘、培训、留存与绩效机制

04
质量怎么稳

质检、知识库、合规与运营治理

05
异常怎么办

业务连续性、峰值与应急预案

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01 · BUSINESS UNDERSTANDING
PRODUCT COMPLEXITY

追觅海外客服的难点，
来自多品类与技术售后同时叠加

01

智能清洁机器人

扫地机器人 · 泳池清洁机器人 · 除草机器人
涉及 App、地图、传感器、固件与复杂排障。

02

地面与手持清洁

洗地机 · 无线吸尘器 · 户外清洁
涉及耗材、滚刷、水路、电池与使用环境。

03

个护与空气产品

高速吹风机 · 空气净化器等
需要分品类知识库、保修政策与升级路径。

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01 · BUSINESS UNDERSTANDING
US / CA REALITY

北美售后要同时解决
体验、证据、成本与合规

追觅可能面临的业务压力

  • 技术咨询门槛高，反复邮件容易形成差评
  • 丢包、破损与物流 Claim 需要完整证据链
  • 高客单寄修链路长，物流、检测与换机成本高
  • 旺季峰值、英语质量和平台响应红线同时存在

我们的解决方向

  • 按产品线建立排故树、FAQ 与升级路径
  • 引导用户完成安全范围内的远程自修
  • 无法远程解决再进入寄修、换货或理赔
  • 用质检、数据和复盘持续降低重复进线
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01 · SERVICE SCOPE
EMAIL AFTER-SALES

从收件到关闭，
按完整售后链路承接

产品咨询

选型、参数解释、使用指导与耗材建议

物流与订单

订单状态、地址、清关、丢包与破损取证

技术排故

无法开机、App连接、清洁异常与固件问题

远程自修

图文/视频引导、配件判断与安全边界升级

退换寄修

退货、换货、寄修、退款与物流 Claim 闭环

VOC反哺

高频故障、用户反馈与产品改进建议输出

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02 · DELIVERY FOUNDATION
DOMESTIC SCALE

跨境交付不是从零起步，
背后是13年国内运营底盘

13年深耕客服外包行业
3000+专业客服团队
10万+累计服务客户
30%+品牌与 KA 客户占比
石家庄职场客服团队
多职场、标准化项目运营
客服项目现场
培训、质检与现场管理协同
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02 · DELIVERY FOUNDATION
QUALIFICATIONS & INFRASTRUCTURE

资质、平台认证与基础设施，
共同支撑长期稳定交付

言和客服资质证照
COPC专业培训、信息安全、隐私管理与售后服务体系证明
质量管理能力

管理人员完成 COPC 客户体验运营培训并取得实施负责人专业资格；具备五星售后体系服务认证。

信息与隐私

ISO27001 信息安全 · ISO27701 隐私信息管理

平台生态

淘宝、天猫、京东、抖音、拼多多等官方服务商经验

多职场运营、UPS、双路供电、多运营商网络与封闭机房，为海外业务连续性提供硬件底座。
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02 · CATEGORY EXPERIENCE
APPLIANCE & ROBOTICS

家电与清洁机器人，
是我们长期运营的核心品类

海尔格力美的奥普长虹 飞利浦科沃斯云鲸云米酷开
大家电空调、冰箱、洗衣机、厨电、净水、电视
智能清洁扫地机器人、洗地机、吸尘器与配件耗材
售后链路在线、热线、工单、投诉、退换修与二线升级
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CASE 01 · GREE & HAIER
HOME APPLIANCE OPERATIONS

大家电项目经验覆盖
售前、售后、投诉与退换修

格力品牌案例
格力 · 50人

空调、厨电、个护及健康电器；承接物流、退换修、投诉、退款与工单。自承接后进入品牌方供应商 TOP 3，并获评优秀供应商。

海尔品牌案例
海尔 · 25人

覆盖冰箱、洗衣机、空调、卡萨帝、厨电、净水与电视；承接在线、400、邀评、催付、投诉与私域维护。

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CASE 02 · CATEGORY PROOF
CLEANING ROBOTS × XIAOMI GLOBAL

同品类经验不止国内，
小米海外完整服务链也已跑通

科沃斯机器人案例
科沃斯 · 50人

在线售后 + 400语音；一周内完成新增 70 人招聘、培训与上线。

云鲸智能清洁案例
云鲸 · 50人

多平台售前售后协同；两周内完成新增 110 人招聘、培训与上线。

XIAOMI GLOBAL · ROBOT
扫地机器人海外售后

覆盖产品结构、App、故障树、常见问题与售后处理，能力可直接迁移至追觅智能清洁品类。

产品知识 + 技术排故 + 售后闭环
XIAOMI GLOBAL · APPLIANCES
空调 / 冰箱 / 洗衣机新品上线

资料与权限齐备后，1-2 周形成首批客服与售后能力；主要品类 NPS 8+，平均 9+。

从 0 到 1 上线 + 多品类知识迁移
XIAOMI SEA · SERVICE CENTER
东南亚半直营服务中心

参与服务中心从 0 到 1 搭建与管理，覆盖人员、流程、系统和现场交付协同。

站点建设 + 本地团队管理
XIAOMI · REPAIR ENABLEMENT
维修工程师培训

围绕硬件排故、备件判断、维修流程与上岗验证开展培训，连接客服与售后维修链路。

远程诊断 + 维修升级 + 工程师赋能
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02 · EXPERIENCE TRANSFER
FROM CHINA TO GLOBAL

国内家电经验不是照搬，
而是经过四层转换进入海外业务

01 · 产品

知识迁移

把硬件结构、故障现象与耗材逻辑转化为英文知识库和排故树。

02 · 流程

政策本地化

按国家、平台、保修与物流规则重建退换修和升级路径。

03 · 语言

体验本地化

将服务语气、证据收集和期望管理适配北美消费者。

第四层：用跨时区排班、数据合规、SLA 与应急机制，把能力持续交付，而不是只在上线时达标。
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03 · CROSS-BORDER LEADERSHIP
PROJECT OWNER

项目负责人懂海外业务，
也真正做过站点与团队落地

300+累计管理团队规模
覆盖客服、售后、维修与现场运营
海外理解

8年海外学习 + 5年海外工作，理解北美消费者沟通与服务预期。

站点部署

参与石家庄、大连、吉隆坡客服职场搭建与管理。

项目经验

小米全球客服、NIU、Ninebot Segway 北美售后及服务商切换。

负责人直接参与需求澄清、知识迁移、首批校准、周月复盘与重大问题升级，不以“销售交接完”为项目终点。
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CASE 03 · SEGWAY
TRANSFER & STABILIZE

前服务商交付未达预期，
切换后满意度持续上涨

项目背景甲方因前服务商质量与满意度未达预期，将项目切换至我们站点。
3.2切换前 · 菲律宾 BPO
满分 5 分星级满意度
4.3-4.5切换后稳定区间
知识迁移与团队重建后持续达成
4.7优秀月份表现
以稳定提升而非单月峰值为目标
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CASE 04 · XIAOMI GLOBAL SUPPORT
MULTI-COUNTRY OPERATIONS

跨国家与时区运营，
质量、时效与人效同时稳定

90%+
CSAT

高于 85% 项目达标线

95%+
QA通过率

稳定运营质量表现

100%
24小时回复SLA

多数国家与时区持续达成

50+
邮件人效

50+ 封 / 人 / 天

不同项目的指标口径不同：本页使用 CSAT、QA、SLA 与人效，不与 Segway 的五星满意度直接换算。
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CASE 05 · XIAOMI HOME APPLIANCES
ZERO-TO-ONE LAUNCH

海外新品上线，
1-2周形成首批客服与售后能力

D0-1
资料与权限

产品资料、保修政策、系统权限和升级路径。

D2-4
知识与流程

FAQ、排故树、工单分类与售后 SOP。

D5-7
培训与验证

情景演练、系统实操、测试与质检校准。

W2
上线与爬坡

小流量上线、日复盘、知识补洞与指标跟踪。

覆盖品类空调 · 冰箱 · 洗衣机等大家电
结果口径0-10 NPS：主要品类 8 分以上，平均 9 分以上
适用前提资料、系统、权限与甲方 SME 按计划到位
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04 · TEAM DESIGN
REFERENCE MODEL

标准团队架构：
10坐席 + 1 TL，支持按结果扩展

项目经理 / 客服组长 · TL × 1

甲方对接、排班统筹、质检复核、疑难升级、KPI 与人员稳定第一责任人。

Email 售后坐席 × 10

覆盖 US / CA 与第三方平台售后邮件；多技能复用、跨时段排班；初期至少 60% 具备两年以上海外客服经验。

质量支持独立 QA · 培训师 · 产品 SME
运营支持HRBP · 排班/数据 · IT/信息安全
容量参考早期约 50+ 封 / 人 / 天，稳定期联合校准
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04 · FULL LIFECYCLE
RECRUIT TO OPERATE

从人才画像到实际接线，
每一步都有负责人、产出物与淘汰线

01人才画像语言、经验、品类、时区与合规要求
02招聘筛选英语测试、情景模拟、背调与建档
03项目组建TL、坐席、QA、培训、HR 与 IT 到位
04专业培训产品、系统、流程、场景与合规验证
05试上线小流量接线、实时旁听与每日复盘
06稳定运营KPI、质检、留存、复训与持续优化
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04 · RECRUITMENT
FIVE QUALITY GATES

五道关卡，
守住团队入口质量

简历初筛学历、英语能力与智能硬件/跨境经验
书面英语拼写、语法、逻辑与专业表达
情景复试技术排故、寄修纠纷与共情能力
背景与合规履历核验、NDA 与数据安全意识
Offer建档合同、权限、班次与培训计划
国内招聘底盘可支持每日到面最高 200 人；追觅项目将按“英语 + 技术学习 + 服务意识”重新定义候选人画像。
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04 · TRAINING
DUAL-CYCLE & CERTIFICATION

培训不是一次性灌输，
而是双周期 + 四道认证

D1-3岗前基础文化、服务意识、书面英语、系统与安全
W1-2产品训练品类知识、故障树、保修与退换修政策
3D场景演练技术排故、寄修、投诉、Claim 与升级
GO综合认证产品 + 情景 + 系统 + 英语，合规必须100%
国内项目通过“精准选型、课堂互动、系统实操、每日一考”将培训通过率提升至 80%+；海外项目再叠加英语与合规认证。
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04 · KNOWLEDGE OPERATIONS
REMOTE FIX BEFORE RMA

先远程诊断与安全自修，
再决定是否寄修

产品知识库

  • 按扫地机器人、洗地机、吸尘器等分品类建库
  • 参数、症状、原因、动作、结果与升级条件结构化
  • 新品与固件上线前由 SME 完成知识同步与校准

远程自修 SOP

  • 收集照片、视频、报错、序列号与使用环境
  • 按排故树给出图文/视频步骤，并确认操作结果
  • 不拆机、不越保修、不触碰高风险安全边界
  • 无法解决再进入配件、寄修、换货或退款流程
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04 · RETENTION & PERFORMANCE
PEOPLE STAY, RESULTS IMPROVE

留住关键人才，
用绩效把服务结果持续做稳

前置人才储备

常态维护英语人才池与多技能备位，空缺席位目标 48 小时内补位。

薪酬与旺季激励

基本薪酬、绩效、夜班/旺季补贴与临时增援奖励组合。

月度 PDCA

按效率、质量、满意度、出勤与升级准确率进行目标分解和复盘。

晋升与复训

数据排名、竞聘、试岗与管理梯队；低绩效人员进入辅导或淘汰。

项目负责人和经理级关键管理人员保持稳定；离职面谈、原因归档与替补计划形成闭环。
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05 · QUALITY ASSURANCE
MANUAL + AI QA

质检标准：规范、准确、及时、安全地解决问题

人工抽检与 AI 辅助监控并行；关键项触发立即升级，普通缺陷进入校准、辅导与复训。

评分与闭环

人工抽检日常基线 10%+，爬坡或风险期提高；双周校标，随机采样，低于门槛当日反馈。

人工质检AI预警双周校标专项复训

技术准确

排故步骤、产品信息、保修政策与升级路径准确。

关键项

及时响应

在约定 SLA 内回复，并明确下一步与预计时间。

安全合规

不违规承诺，不越权退款，不引导危险操作。

关键项

沟通体验

称呼、同理心、逻辑、语法和问题确认完整。

证据完整

照片、视频、序列号、POD 与处理记录可追溯。

闭环意识

确认是否解决；未解决工单不得提前结束。

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05 · SECURITY & COMPLIANCE
AUDITABLE OPERATIONS

数据安全与合规红线，
从账号到操作全程留痕

账号与权限

按岗授权、最小权限、离职即时回收；大额退款与换货双人复核。

数据与审计

独立工作台、数据隔离、禁导出与截图；关键操作和修改完整留痕。

人员与制度

NDA、信息安全培训、敏感词预警、违规分级和定期抽查。

ISO27001 与 ISO27701 管理体系作为底座，项目正式执行时再按追觅安全政策完成权限、设备与数据流程对齐。
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05 · BUSINESS CONTINUITY
RISK CONTROL

海外客服应急预案，
覆盖人员、网络、电力、系统与数据

人员风险多技能备位、跨项目调配、48小时补位机制
网络风险多运营商专线、NQA 故障切换与远程办公预案
电力风险双路供电、UPS续航与柴油发电机保障
系统风险权限清单、故障升级树、离线模板与恢复验证
数据风险独立机房、门禁监控、日志与事件响应机制
业务风险积压阈值、重大投诉、产品安全事件分级升级
独立封闭机房
独立机房、门禁、监控与恒温
安全办公环境
项目专属区域与现场安全管理
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05 · SURGE RESPONSE
PEAK & INCIDENT

峰值与突发事件，
按分级、调度、沟通、复盘处理

0-2h发现与分级
监控积压、SLA、投诉和系统异常
2-24h止损与协同
调整排班、启用备位、升级甲方责任人
48-72h扩容与复盘
完成增援调度、根因分析与预防动作
国内大促曾在一周内组织 100 人开班、80% 为有经验客服；追觅海外项目将使用更小、更精准的英语与产品技能备援池。
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05 · GOVERNANCE
DAILY / WEEKLY / MONTHLY

日、周、月治理节奏，
让交付过程透明可审计

DAILY日报与异常工单量、积压、SLA、未解决清单、重大异常与当日动作
WEEKLY周度运营会质量趋势、TOP问题、培训覆盖、人员稳定与知识库更新
MONTHLY月度业务复盘KPI、VOC、根因分析、流程优化、容量预测与下月计划
甲方可查看原始抽检、评分趋势、问题清单与改进进度；重大安全、品牌或舆情事件不等待例会，立即升级。
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06 · PILOT & DEPLOYMENT
START SMALL, PROVE FAST

建议先上3-5席，
用真实交付结果决定下一步规模

D1-5
方案确认

范围、数据、指标、系统、知识与责任人。

D6-15
组队与培训

招聘筛选、知识转移、演练、测试与校准。

4-6W
试运行

3-5席接入真实工单，小流量爬坡与日复盘。

SCALE
按结果扩展

连续达标后讨论10+1或更大规模。

试点席位是测算起点，不是最终规模承诺；扩容由真实工单复杂度、SLA、QA、满意度和人效共同决定。
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06 · SLA & ACCEPTANCE
RESULT-BASED SCALE

达标才推进，
所有指标口径统一、数据可审计

指标
建议目标
验收阶段
说明
回复时效
工作日 24h
试点起
Email 工单在约定工作时间内回复
QA通过率
≥95%
稳定期
安全与合规关键项必须 100%
客户满意度
双方确认
试点校准
结合现有基线、样本量与评价机制确认
人员补位
≤48h
全周期
空缺席位由认证备位完成替补
扩容条件建议设为：连续两个统计周期达到双方约定的 SLA、QA、满意度和人效目标。
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NEXT STEP
ALIGN / BUILD / PROVE / SCALE

用智能家电经验与全球化交付，
支持追觅海外服务增长

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